日本一小さい農家の挑戦（Vol.12）〜クレーム対策〜有料会員限定

（石川県『菜園生活 風来』西田栄喜）

ネット販売にはクレームもついてくる

ネット販売において 双方向性というのはすごくありがたいことですが、反面怖いのがレビューやクレームです。それを敬遠して ネット販売をやらない農家さんも多いと聞きます。その気持ちはよく分かります。ネット販売を20年以上続けてきた今でもユーザーさんからのメッセージや レビューが書き込まれた通知が来るとドキドキしてしまいます。

中には「野菜セットが凍っていた」といきなり☆1つの評価をされたことも。内心、「それはこちらの責任ではなく、宅配会社の責任なんだけど」と思いやるせない気持ちになりました。生鮮品だと輸送状況など含め、まったくクレームがないようにするには難易度が高くはあります。

そんなこともあり、野菜セットの発送時には「なまものにつき、いたみなど発生することを踏まえ多めに入れさせていただきました。何かありましたら遠慮なくご連絡ください」と注釈をつけるようにして（実際多めに入れていることもあり）クレームは少なくなりました。

それでもクレームがまったくないということはありません。

クレームとコンプレイン

ただそんな時に役に立ったのがホテルの支配人時代の経験になります。ホテル業もクレームはつきもの。その時に教わったのがクレームをコンプレインとクレームを分けるということです。

本当の意味での訳としては間違っていると思いますが、ここでいうコンプレインとはお客様の不平、不満。クレームは過剰な反応となります。（今でいうカスタマーハラスメントでしょうか）どちらかを判断して前者にはその問題点を対処する。後者に対しては冷静に毅然と対応するべしというものでした。